亚太注册-注册首页1.（√）PBX设备E1中继输出负载阻抗为75欧电阻（不平衡）或120欧(平衡)。
7.（√）SDH具有路由自动选择功能，上下电路方便，维护、控制、管理功能强，标准统
8.（×）光纤收发器是媒体转换器，其主用功能是实现适合双绞线BASE-TX）传输的以太网信号和适合传输媒质（E1）传输的以太网信号之间的相互转换。
9.（√）虚拟网络是建立在局域网交换机或ATM交换机之上的，它以软件方式来实现逻辑
10.（√）无线宽带接入系统由中心基站(HE)、远端站(CPE)和网络管理系统三部分组成。
12.（√）协议转换器是把光端机的同步信号应用的某种协议转换为以太或者其他路由器或
13.（√）“光猫”是利用一对光纤进行单E1或单V.35或单10BaseT点到点式的光传输终
14.（√）路由器是一种用于网络互连的计算机设备，但作为路由器，并不具备减少数据帧
15.（×）OSI参考模型描述的物理层，实现的主要功能在于提出了物理层比特流传输中的
19.（√）从网络的层次结构考虑，一个IP地址必须指明两点：1、属于哪个网络 2、是
20.（√）数据通信网是指为提供数据传输业务而建立和运营的网络，可分为公用数据网和
21.（√）IP头中的生存期字段用于确定一个TCP/IP包未交付前可在网络上移动的时间。
22.（√）VLAN在现代组网技术中占有重要地位，同一个VLAN中的两台主机可以跨越多台
23.（√）国内No.7信令网采用由HSTP、LSTP和SP组成的三级信令网。
26.（×）两台主机在对ping过程中,主机ip地址可以不设在一个网段内,但必须设网关地
29.（√）“位(bit)”是电子计算机中最小的数据单位，1个“字节（Byte）”＝ 8 个“位
33.（×）PC机通过网卡连接到路由器的以太网口，两个接口之间应该使用的电缆是交叉网
线.（√）在以太网中交换机可以将网络分成多个冲突域，但不能将网络分成多个广播域。
35.（√）无线接入技术就是利用无线作为传输媒介向用户提供宽带接入服务。
38.（√）OSI参考模型中，上层协议实体与下层协议实体之间的逻辑接口叫做服务访问点
41.（√）第一个八位组以二进制“1110”开头的IP地址是Class C地址。
48.（√）MSTP传输网可直接提供带宽动态可选的以太网专线时隙被用作帧同步信息通道，第16时隙被用做公
50.（√）无线局域网是计算机网络与无线通信技术相结合的产物，它利用射频（RF）技术，
取代旧式的双绞线构成的局域网络，提供传统有线ab/g协议支持的最大非重叠信道数都是3 。
52.（√）金属材质的天花板、墙面装饰、电梯等对WLAN无线信号的影响非常大。
53.（×）IEEE802.11无线网络标准允许无线网络用户可以在不同的无线网桥网段中使用相
54.（√）无线信号是直线传播的，每遇到一个障碍物，无线信号就会被削弱一部分。
55.双绞线是目前带宽最宽、信号传输衰减最小、抗干扰能力最强的一类传输介质。
对数据包进行封装的数据链路层协议，早期的家庭拨号上网主要采用SLIP协议，而现在更多的是用PPP协议。
58.（√）光纤收发器是一种将短距离的双绞线电信号和长距离的光信号进行互换的以太网
59.（√）Vlan基于交换机的虚拟局域网能够为局域网解决冲突域、广播域、带宽问题。
63.（√）同种类型设备之间使用交叉线（反线）连接，不同类型设备之间使用平行线连接
68.（√）企业信息机可以在企业侧生成短消息话单，企业可以根据话单对短消息的使
69.（×）企业信息机当系统返回发送成功的结果提示时，说明该彩信已成功记录在数
72.（×）独立式光纤收发器OL100以太网口的ACT灯，在有流量时会长亮。
接入互操作性，是基于IEEE802.1Q标准的无线.（√）通过ONU连接的方案中，根据目前的情况，对集团用户提供的业务主
81.（×）只要拥有无线上网卡和笔记本，就可以在WLAN覆盖区域使用WLAN业务了。
82.（√）数据包在传送过程中，如果其大于设备设定的MTU值，将被分包。
84.（×）将WLAN设备置于相对较低的位置，可以有效地消除AP与WLAN终端之间的
固定或移动的遮挡物，从而能够保证WLAN 的覆盖范围，保障WLAN的畅通。
85.（√）由于WLAN设备的覆盖范围是一个圆形区域，所以，只有将WLAN设备置于覆
盖区内的中央位置，才能保障覆盖区内的每个位置都能接收到无线.（√）应当保证AP与WLAN终端之间不穿过太多的墙壁，否则，就应当考虑安装多
个AP，以保证无线.（×）用于实现无线漫游网络的AP必须处于同一基本服务集（BSS）。
88.（√）AP配置时，必须将已配好的SSID关联到相应的无线.（×）AP配置时，必须广播SSID，否则无线终端就不可能上得了网。
90.（×）认证服务器AC处于WLAN业务的控制层，它的主要功能是对业务进行控制管
理：保存用户的认证信息及相关属性，并在接收到用户申请时，在数据库中对用户信息进行查询。
93.（√）CMNET业务除通过协议转换器将2M信号转为以太网信号外，还可以采用在光
95.（×）关闭企业信息机时，可直接拔掉电源线，或直接关闭后面的电源总开关。
96.（√）更换硬件设备时，必须配戴防静电手腕，且该防静电手腕必须接地良好。
98.（√）环回法是SDH传输设备定位故障最常用、最行之有效的一种方法。
99.（√）布放线缆时，接地线与电源线.（×）设备安装在有防静电地板的机房时，不需要加装设备底座。
1、PBX用户拨打移动虚拟网短号，听到语音提示为“您所拨的号码没有申请VPMN业务”故
（A）告警性能分析法、（B）环回法、（C）替换法、（D）配置数据分析法、（E）仪表测试法3、传输故障定位，通过机柜顶部指示灯和单板告警指示灯来获取告警信息，系统紧急故障
A．指定主机 B．指定最大跳步数 C．指定到达目标主机的时间 D．指定源路由
A.收到远程告警指示 B、正在接收一个非帧的全1信号 C、正在传送E1信号 D、正在进
8、如果独立式光纤收发器出现光口LINK灯不亮，可能的原因有哪些？(D)
A、检查端面是否洁净，一端的发送（XMT）是否已连接另一端的接收（RCV）
9、如果有网络连通性问题，可以使用( B ) 命令来检查到达的目标IP地址的路径并记录结
13、在检查独立式光纤收发器故障时，如果出现以太网口的LINK指示灯不亮，下列说法中不
14、IBAS在提供话音业务基础上，可以实现DDN数据网络的延伸，为用户提供覆盖广的
15、DMT有更好的带宽利用率：通过自适配功能，可以调整各个的速率，可以达到比
（A）0.3秒：0.3秒（B）3秒：1秒（C）4秒：1秒（D）5秒：1秒
21、如果要测试网络连通性，可以在电脑上使用命令来检查到达的目标IP地址的连通性。
22、为三次握手协议，其特点是：只在网络上传输用户名，而并不传输用户口令，因此它的安全性较高。(C )
27、交换式局域网从根本上改变了“共享介质”的工作方式，它可以通过局域网交换机支持
端口之间的多个并发连接。因此，交换式局域网可以增加网络带宽，改善局域网性能与有关。( A )
28、虚拟局域网通常采用交换机端口号、MAC地址、网络层地址或 ( C )
D、本端协转与对端协转之间线、程控用户交换机配备的话务管理系统中，以下具有最高操作权限的是（ C ）。
38、测试网络时，经常会用到ping命令，我们现在想从PC上持续观察ping对端网络的结果，
也就是我们平时所说的“长ping”，请问要用到ping命令中的哪个参数（ D ）。
39、在PC上向对端ping包时，默认的包大小为32字节，如果我们现在想要ping大包，请
42、在CMNET维护中，Ping网关是一种常用的测试方法，而移动CMNET工程中经常默认将一
个网段中的第一个可用的主机地址作为该网段的网关，现有一网段218.155.42.72/30,请分析一下，该网段的网关是（ C ）
43、FTP文件传输协议，有数据端口和控制端口，它的数据端口号是20，控制端口号是（B）。
46、一个802.11g接入点AP已配置、安装在一方形办公室的中心。当大多数无线用户运行
在最佳效率的时候，却有一小部分无线用户处于低速率、丢包状态。从下面的列表中，选出三个可能引起上述问题的原因？ ( CEF )
49、测试交错连线时，主测试仪的指示灯应该从1到8 逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示
50、测试直通连线时，主测试仪的指示灯应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示
灯也应该按 (A) 顺序闪亮。如果是这种现象，说明直通线的连通性没问题，否则就得重做。
62、SDH光传输系统常用仪表有：光功率计，光时域反射仪（OTDR），，2M话路分析仪
63、光功率计用于测量波长范围内以nW μW mW dB或dBm为单位的光功率。（ D ）
64、信令分析仪检测NO.7信令时，以的连接方式与2M线相连。（ A ）
66、协议转换器的E1 LOS灯常亮，可使用（ D ）来判断2M信号是否丢失。
68、企业信息机为集团客户推出具有哪些功能的信息类业务。（A、B、C ）
69、企业信息机在“管理联系人界面”，管理员可以进行如下操作：（A B C D）
70、网桥是连接两个使用( A )、传输介质和寻址方式的网络设备，是用于连接两个相同的网络。
71、移动固话可以实现内部短号拨打，需要拨（ B ）位数短号进行相互拨打。
C、对于实际数据传输系统，如果传输的不是二进制码元，要折合成二进制码元来计算
75、WiMAX可以在（ C ）km/小时以上的速度，不间断的提供高于3G十倍以上的速率。
82、在对千兆以太网和快速以太网的共同特点的描述中，以下那种说法是错误的？（B ）
83、在直接交换方式中，局域网交换机只要接受并检测到目的地址字段，就立即将该帧转发出去，而不管这一帧数据是否出错。帧出错检测任务由以下哪种设备完成。（B ）
D、集线、PBX设备系统具有夜服功能，在夜服时间内所有中继呼入都由夜服分机接听和转接。夜服分机最多可设置（ B ）部。
85、接入网的分类按业务可分为数据接入：xDSL、Ethernet 、LMDS，视频接入：HFC，以及。（ A ）
86、有一种互连设备工作于网络层，它既可以用于相同（或相似）网络间的互连，也可以用于异构网络间的互连，这种设备是（ C ）
C、基本的模拟电话业务、高速单工图像业务以及数据业务（包括单工和双工ATM数据）
C、室内型天线、在综合接入中,用于提供语音业务的设备有( A C F).
93、 PBX程控交换机中完成协调各板工作、储存局数据、产生和存储原始话单，并提供各种信号音和语音提示的是（A ）。
96、Cisco常见的路由交换设备，由用户模式进入特权模式的命令是（ A ）
97、对于Cisco常见的路由交换设备，以下哪条命令在特权模式下无法执行（ D ）
98、在Cisco路由交换设备中，用户想输入“hostname”，输入完“ho”后可以试着点下键盘上的（ C ）键，系统会自动帮你补全需输入的命令。
答：程控交换机的硬件主要分为三个系统：话路系统、控制系统和输入输出系统。
4.在IP网内,查看一台Windows PC主机所有适配器的IP地址、子网掩码、默认网关和DNS
答：在IP网内,查看一台Windows PC主机所有适配器的IP地址、子网掩码、默认网关和DNS 等信息的指令为：ipconfig / all。检查一点到另一点网络是否可达，用命令：ping
综合接入中级级题库 一、是非题： 1.（√）PBX设备E1中继输出负载阻抗为75欧电阻（不平衡）或120欧(平衡)。 2.（×）PRI信令需要信令点编码。 3.（√）程控交换机是一个专用的计算机系统，由硬件和软件两部分所组成。 4.（√）E1接口共32时隙，每时隙速率为64Kbps, 64Kbpsх32=2,048,000bps,故E1口又 称为2M口。 5.（×）在 Windows 中，ping命令的-n 选项表示ping的网络号。 6.（√）空中接口Um进行数据包切割是由RLC层完成的。 7.（√）SDH具有路由自动选择功能，上下电路方便，维护、控制、管理功能强，标准统 一，便于传输更高速率的业务等优点。 8.（×）光纤收发器是媒体转换器，其主用功能是实现适合双绞线BASE-TX）传输的以太网信号和适合传输媒质（E1）传输的以太网信号之间的相互转换。 9.（√）虚拟网络是建立在局域网交换机或ATM交换机之上的，它以软件方式来实现逻辑 工作组的划分与管理，逻辑工作组的结点组成不受物理位置的限制。 10.（√）无线宽带接入系统由中心基站(HE)、远端站(CPE)和网络管理系统三部分组成。 11.光纤收发器纯粹是物理层的转换，用来把光纤信号转换成E1信号。 12.（√）协议转换器是把光端机的同步信号应用的某种协议转换为以太或者其他路由器或 者交换机可以接受的协议的一个设备。 13.（√）“光猫”是利用一对光纤进行单E1或单V.35或单10BaseT点到点式的光传输终 端设备。 14.（√）路由器是一种用于网络互连的计算机设备，但作为路由器，并不具备减少数据帧 的冲突和碰撞的作用。 15.（×）OSI参考模型描述的物理层，实现的主要功能在于提出了物理层比特流传输中的 差错控制方法。 16.（×）无盘工作站向服务器申请IP地址时，使用的是TCP协议。 17.（√）子网掩码产生在OSI参考模型的网络层。 18.（√）RFC文档是IETF 标准化组织的工作文件。 19.（√）从网络的层次结构考虑，一个IP地址必须指明两点：1、属于哪个网络 2、是 这个网络中的哪台主机。 20.（√）数据通信网是指为提供数据传输业务而建立和运营的网络，可分为公用数据网和 专用数据网。 21.（√）IP头中的生存期字段用于确定一个TCP/IP包未交付前可在网络上移动的时间。 22.（√）VLAN在现代组网技术中占有重要地位，同一个VLAN中的两台主机可以跨越多台 交换机。 23.（√）国内No.7信令网采用由HSTP、LSTP和SP组成的三级信令网。 24.（×）第3层交换机是靠mac地址来完成数据的转发。 25.（×）路由器是靠ip地址来完成数据的转发。 26.（×）两台主机在对ping过程中,主机ip地址可以不设在一个网段内,但必须设网关地 址。 27.（√）双绞线接法的标准有：EIA/TIA568B 标准和EIA/TIA568A标准。 28.（√）E1口共32个时隙。 29.（√）“位(bit)”是电子计算机中最小的数据单位，1个“字节（Byte）”＝ 8 个“位
物流客户服务习题 第一章物流客户服务概论 一、单项选择题 1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。 A、对象 B、客体 C、个体 D、团体 2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要 的内部与（）环境。 A、外部 B、局部 C、全部 D、整体 3.客户服务的基本原则，是（）。 A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展 C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货 4.客户服务的方式，是（）。 A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持 C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作 5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素 8.下列属于物流服务特征的有（）。 A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性 9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。 A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素 10.物流客户服务从属于（）。 A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品 11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。 A、制造公司有关的少数几种活动 B、服务等同物 C、客户中心 D、客房敏感度 12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。 A、服务等同物 B、客户中心 C、客户敏感度 D、制造公司有关的少数几种活动 13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化， 使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。 A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B 、客户服务传统主义者学派 C、“客户中心”和“客户敏感度”学派 D 、服务等同物 14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。 A、客户服务 B 、客户中心C、服务等同物D、服务项目 15.（）是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司中国铁通集团有限公司东莞分公司 目录
第一章简介 (1) 第二章大客户方案 (1) 一、客户需求分析 (1) 二、具体方案（综合VPMN网、也称语音专线) 三、语音专线) 第三章投资及通信资费 (3) 一、语音专线 、程控新业务资费（客户要求相关的电线) （一）语音专线) （二）综合集群网优惠 (5) （三）数据专线) 第四章技术支持与售后服务 (6) 附录 (6)
第一章简介 中国移动通信集团广东有限公司(简称中国移动广东公司)隶属于中国移动通信集团公司，是中国移动有限公司在广东设立的全资子公司。一直以来，中国移动广东公司致力于打造有活力、有实力、有魅力的移动通信网络，优质的网络促进了业务的迅速发展和企业规模的快速提升。在国内省级通信运营公司之中，公司业务收入率先在2003年实现了“一天一个亿，全年收入超过365亿元”的目标，公司连续5年为广东省第一纳税大户。 中国移动广东公司在发展中创新，以创新促发展。08年5月份，电信运营商重组方案出台，中国铁通成为移动的全资子公司，接下来，我们将为您提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务！贵公司/员工只需支付最合算的通话费用便可享受全面的、优质优惠的电信业务,以下就我们为贵公司提供的语音综合解决方案说明如下 第二章大客户方案 一、客户需求分析 中国移动可以为贵公司提供30条外线的数字继线，在原来电信 基础上再增加30条外线。 二、具体方案（综合VPMN网、也称语音专线、保留现有的电信号码，再由中国移动提供一个新的总机号码，与 原有总机号码并存并用；
集团客户专线故障监控、处理及保障方案 集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。 一、当前故障监控及调度体系 1、职责分工 对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作。 2、集客业务监控及故障处理 当前集客业务监控主要经过以下两种方式发现故障： ?网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）?客户报障（包括10086-8、400、客户直接报障） （1）网管（监控）主动发现 省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班经过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并经过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发起
故障调度。故障处理调度流程如下图所示。 ●监控标准和要求 综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户电话的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕。 集团故障监控处理 要求.docx ●省市重点集团故障调度标准 如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及电线）集客业务报障处理方式和流程 集团客户主要经过以下三种途径报障： ●10086-8 ●400绿色通道 ●点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班 相关人员） 具体报障流程如下： 10086-8：多数的集团客户在发现故障时会拨打10086-8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创立故障工单转派至网络部EOMS系统处理。（流程图如下） 400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台
集团客户互联网专线解决方案 运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。 中国移动集团客户业务发展目标 在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。 从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标： ■服务目标：需要提高客户的满意度 ■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率 ■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率 ■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。 中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战 目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下： 在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。 ■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）题 、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）
、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√） 、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√） 、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（×） 、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√） 、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×） 、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。（×） 、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×） 、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（×） 、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√） 、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（√） 、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√） 、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√） 、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（√） 、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（√） 二、单项选择题题
政企集团客户双跨专线：双跨专线、PTN 的中文含义是（）。 A. 准同步数字体系 B.同步数字体系 C.分组传送网 D.波分复用 答案:C 2、WDM/OTN 技术是以（）为基础 A. 准同步数字体系 B.同步数字体系 C.分组传送网 D.波分复用 答案：D 3、当业务颗粒达到10G 以上时，一般采用来（）承载。 A.SDH B.PTN C.WDM/OTN D.MSTP 答案：C 5、PTN 一种基于分组交换的.面向连接的多业务承载技术，能够在传 送层更加有效地传递分组业务，并提供电信级的OAM 和保护；从技术原理来看，在安全.保护.QOS 等方面和（）类似；是中国移动主推的传输技术。 A.SDH/MSTP B.OTN C.WDM D.PDH 答案：A 6、非249 家战略客户中，数据专线.MPLS-VPN 专线和静态I P 路由接入方式的互联网专线能享受到的资费折扣最低为（） A.1 折 B.2 折 C.3 折 D.4 折 答案：B 7、在A PN 专线.集团短彩信.语音专线.MPLS VPN 专线中，互联网专 线中，金牌级服务客户对应的业务保障等级是（） A.AAA B.AA C.A D.普通 答案：A 9、图中场景主要适用于客户的哪些需求（）
A. 跨资源池调度.容灾.备份.数据迁移等场景 B. 互联网接入，刚性带宽需求。 C. 企业混合云的部署 D. 专线的快速开通和自助服务 答案：A 10、中国移动跨省专线均采用（）保护技术。 A.线 保护 B.线 保护 C.线：N 保护 D.线性N：N 保护 答案：A 11、资源厚覆盖的定义是（）。 A.将光缆自分纤点延伸至集团客户楼宇的局前井或弱电井 B.将光 缆自分纤点延伸至集团客户楼宇500 米处 C.将光缆自分纤点延伸至集团客户楼宇800 米处 D.移动光缆有两条以上的路由到达集团客户楼宇 答案：A 12、4、客户采用G E 口开通600M PTN 专线M。那么，忙时，可保证（）Mbps 速率；空闲时，速率可达（）Mbps。 A.600，800 B.600，1400 C.800,1400 D.800，600 答案：A 13、网络人员在业务正式开通后，应同步回复业务开通单，并将集团专线业务
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。 （×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电线、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√） 29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。（√）
1 概述 中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示： PTN/MSTP 网络 家庭用户 营业厅 P O N P O N P O N OTN WLAN OTN OTN GPRS -VPN 接入 NAS 短信网关接入CMNET 城域网接入 智能网应用 业务网 传输网 接入网 IP 地址申请。 传输网：武汉移动使用了PTN 、SDH 、PON 作为传输网设备，其中OTN 作为传输网的核心调度层，调度大颗粒 业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则将在下文进行描述。 接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。接入层通过采 用：光纤收发器+PTN 、ONU+OLT 、MSAP+SDH/MSTP 、WLAN 等多种技术实现业务的接入。 根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
5.1接入设备介绍 (25) 5.2专线传输技术对比及推荐应用场景 (34) 1概述 中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传 输网和业务网。如下图所示：
网络 心管理范围。武汉分公司只负责接入侧 交换机的维护、数据制作、IP地址申 请。 传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网 的核心调度层，调度大颗粒业务。接入 不同业务根据一定的原则使用不同的 传输设备，该原则将在下文进行描述。接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安
全和服务质量。接入层通过采用：光纤 收发器+PTN、ONU+OLT、 MSAP+SDH/MSTP、WLAN等多种技 术实现业务的接入。 根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认线. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
甲方： 法人代表： 地址： 开户银行： 帐号： 乙方：江苏移动通信有限责任公司扬州分公司 地址： 开户银行： 帐号： 为进一步体现江苏移动通信有限责任公司“追求客户满意服务”以及“服务业务双领先”的企业宗旨，不断为集团客户提供优质便捷和个性化服务，全面提升集团客户的服务水平，甲乙双方本着平等互利、共谋发展的原则，经友好协商，达成如下协议： 一、甲方的权利和义务 1、甲方通过乙方的客户经理或其他形式，与乙方取得联系，接受乙方提供的约定服务。 2、甲方可优先试用乙方推出的新业务。 3、甲方可优先申请加入针对集团客户开通的集团虚拟网业务。 4、甲方有权根据本协议向乙方申请相应的通信服务业务。甲方有权监督乙方的服务质量，提出批评、建议。对于乙方的服务有不满意之处，甲方可以投诉到当地的客户服务中心（10086）或乙方公开的其他投诉、申告电线、甲方须及时缴纳因使用乙方通信业务所产生的各项费用。 6、为保证乙方能够为甲方提供优质快捷的服务，甲方应向乙方提供包括集团基本信息、联系人姓名、联系方式、有效证件等基本资料。同时，以电子文档方式向乙方提供甲方下属用户的机号、户名及联系电线、甲方集团基本资料及甲方移动用户基础资料若有更改，应及时通知乙方。 二、乙方的权利和义务 1、乙方为甲方配备专门的集团客户经理_________、联系电话__________，以随时提供全方位的服务。
2、乙方将为甲方提供乙方经营范围内的各种业务咨询和不定期业务展示、业务宣传。 3、乙方负责及时受理并优化解决甲方所反映的移动通信网络问题，使甲方能在其工作场所得到优质的移动通信网络服务。 4、乙方可根据甲方的需求和实际情况，为甲方定制集团客户信息化全面解决方案，包括集团短信、集团PBX专线接入、集团专线、移动办公、企业互联网等业务，为甲方集团内部信息畅通和外部客户服务提供优质服务。 5、乙方为甲方提供全程全网的优质服务，并在相关营业厅开辟集团大客户专用通道，专用于接待到现场办理业务的集团用户。 三、集团客户优惠消费方案 根据甲方的需求，乙方向甲方提供集团虚拟网业务等相关套餐优惠，甲方所有人员可加入乙方的集团客户，对于其他员工甲方配合乙方引导加入乙方的集团客户。 （一）、优惠套餐标准： 1、集团套餐优惠(可单独办理)： （A）集团优惠资费为:5562（5元/月集团内免费主叫750分钟本地通话）；（B）乙方将按照甲方节约话费的原则，将甲方集团内的大众卡、市民卡和集团大众卡改为更为优惠的园丁卡与免去相关套餐费。 2、短号码服务：为更好更快捷的联系，避免记长号的麻烦，可为单位员工开通短号互拨功能，短号短信互发功能,十分简便。 （二）、其他需要说明的情况：集团用户可同时享受市场其它优惠，如：定向长途、定向漫游、12593长途优惠等其它优惠项目。 （三）、甲方需向乙方提供集团优惠人员名单和号码，如需变更，应及时通知乙方并加盖甲方公章确认。
目录 一、什么叫集团专线 二、全区集团客户专线运维简介 三、集团专线支撑系统 四、目前已有支撑手段情况 五、集团专线维护经验介绍 一、什么叫集团专线 标准定义： ?中国移动集团公司、区公司产品定义：专线服务依托中 国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数据电路、 光纤建立安全、可靠、高速的专用数据通道环境，承载语 音、数据、视频等各类业务。 ?铁通专线产品定义：中国铁通采用先进技术，构建了完 整、统一、先进、覆盖全国的通信网铁通专线可提供固定 网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互 联网、视讯、卡类、呼叫中心、虚拟专网、网络托管、传 真存储转发等多项基础和增值电信业务。 ? 1.4 集团专线--业务分类 ?专线分类 业务直联专线：指集团客户租用我公司数据专线，实现其内部系统与我公司相关业务承载网（如GPRS、短信网关、彩信网关、W AP网关等）的互联，按接入业务类型可分为VOIP语音专线、短信专线、GPRS 专线、彩信专线等。 互联网专线：指集团客户租用我公司数据专线，接入中国移动互联网（CMNET），从而实现互联网访问和接入的业务。 IP VPN/MPLS VPN（传输电路租用）：指集团客户租用我公司数据专线，实现其不同办公区域间网络互联的业务（该类业务不接入互联网）。根据传输电路租用专线接入区域的不同，主要划分为本地网营业区内、本地网营业区间、区内长途、国内长途四类。 ?从产品功能讲 ?互联网专线：用于互联网访问 ?传输电路租用：用于企业内或企业间不同地理位置的电脑互相访问 ?用于传递语音：用于传递语音 ?数据专线：应用于承载运营商提供给企业用户的信息服务。GPRS、短信专线 ?电路出租 电路出租 电路出租业务是利用数字的传输链路为用户提供点对点的数据传输的业务。可用于计算机联网、数据传送、高速上网等。 电路适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送。广泛应用于跨国企业、银行、证券、教育、网站等需要作高速业务传送的行业，适用于任何局域网之间的高速互联、以及会议电视等图像业
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电线、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电线、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成，而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√）
集团客户专线接入方案指导手册（第一版） 客户响应中心 二零一零年十月 目录 1概述3 2GPRS-VPN业务解决方案4 2.1GPRS-VPN业务建设流程4 2.2GPRS-VPN业务建设的注意事项4 2.3GPRS-VPN图解及路由器配置5 3IP-VPN业务解决方案7 3.1IP-VPN业务建设流程7 3.2IP-VPN业务建设的注意事项7 3.3IP-VPN业务图解7 4宽带上网业务解决方案9 4.1宽带上网业务建设流程9 4.2宽带上网业务建设的注意事项9 4.3宽带上网业务图解9 5附录：11
5.1接入设备介绍11 5.2专线传输技术对比及推荐应用场景16 1概述 中国移动网络按功能划分可以分为：接入网、传输网和业务网。如下图所示： 业务网：业务网均为高性能服务器，均属网管中心管理范围。武汉分公司只负责接入侧交换机的维护、数据制作、IP地址申请。 传输网：武汉移动使用了PTN、SDH、PON作为传输网设备，其中OTN作为传输网的核心调度层，调度大颗粒业务。接入不同业务根据一定的原则使用不同的传输设备，该原则 将在下文进行描述。 接入网：主要用于实现各种业务的接入，并实现用户/流量的隔离，保证各类业务的安全和服务质量。接入层通过采用：光纤收发器+PTN、ONU+OLT、MSAP+SDH/MSTP、WLAN等 多种技术实现业务的接入。 根据湖北移动公司武汉分公司对全业务运营下对固定宽带业务的发展要求，结合武汉市核心网、传输网的建设，为促进和指导业务及相关部门更好的开展集团客户专线业务，特制订本指导手册。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
关于集团客户专线 引言 网络是现代社会生产力的倍增器，是信息化社会中企业经营、管理、发展的支撑。为保障集团客户业务的安全运行及生产，对集团客户网络的维护必然要在可靠性、安全性、使用快捷等方面有很高的要求，公司对客户提供如：互联网、数字电路、DDN、ATM专线等多种通信服务，由于服务对象的重要性和特殊性，所以集团客户区别于一般客户的地方很多，客户在通信网络使用过程中，由于各种原因，会随时产生一些故障，集团客户业务要求时间，要求质量，而且跨地域，跨公司，难判断障碍点，在维护的过程中走了很多弯路。本文主要通过几个实际案例来分析如何解决一些细小问题的故障处理。 1 实例分析 1）实例：局域网内两个或两个以上相同网关路由器互相干扰，导致网络掉线的问题 舒兰市A单位申请光纤互联网，组网方式：光纤收发器-路由器-交换机-电脑，安装一周后，网络经常掉线，而且一部分电脑可以上网，一部分电脑上不了网，有的时候全部上不去网，经测试，查出A单位局域网内除了主路由器之外又有两个级联的路由器，发现这两个路由器的LAN地址与主路由器LAN 地址192.168.1.1相同，之后把其中一个路由器LAN地址改成了192.168.100.1，另一个LAN地址改成了192.168.200.1，并把这两个路由器DHCP功能关掉了，重新启动局域网内所有设备，网络恢复正常，观察两天之后，网络正常，故障恢复，从这个故障处理过程看，原因是客户用这两个路由器的LAN口当交换机功能用的，而且作为交换机 用的这两个路由器的LAN地址和主路由器LAN地址都是同一网段的IP:192.168.1.1，路由器本身有DHCP功能，这就造成了局域网内部分电脑开机上网自动选择的是通过主路由net转换上网，而部分电脑上网有的时候自动选择的是通过级联的路由器net转换上网，而级联的路由器wan口是没有配置的，没有激活的，这两个路由器有的时候并没有起到交换机的作用，而是起到了路由的作用，这就是造成网络掉线）实例：局域网内同一vlan交换机，同一ip段利用不同两个运营商的上行接口办公造成的网络风暴 舒兰市B单位办公大楼采用光纤收发器上行连接上级单位办公网络。办公大楼外部几个营业网点采用的是ADSL链路VLAN网方式汇聚到B单位办公大楼方式。客户反映外部部分营业网点网速慢不能办公，首先发现ping外部网点网络延时1 000多ms，丢包率70%，经测试在局端关掉几个ADSL端口，发现延时30ms，恢复正常，之后到达关掉ADSL端口的网点，仍然可以办公，后发现该单位正连接着其他运营商的线路办公，打开ADSL端口后网络又出现延时增大丢包。把另一个运营商的线路拔掉之后，网络恢复正常，其他几个点同样是这个问题造成的。从故障处理结果看，这个是典型的同一ip段同一个vlan交换机接了两个上行链路造成的网络风暴。致使网络故障。 3）实例：局域网内同一vlan交换机，两个IP段共同利用同一交换机上行两个办公系统造成的网络风暴 舒兰市C单位办公网组网方式是用传输设备搭建的vlan网：客户主交换机-
《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。 （×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电线、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。 （√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√）
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24 小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A A 数字化电线 B 营业大厅人工服务 C 服务人员上门服务 D 营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A 逃避压力 B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A 文化第一 B 产品第一 C 客户第一 D 利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四 种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型C.缺乏热情型 B.优质服务型D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B D、是自己焦虑）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
