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　　华为AirEngine 5700R系列室外无线系列室外无线系列室外室内无线AP

　　华为数通产品保卡-5类数通产品_Hi-Care基础服务基本_12月_单台保卡（适用于华为交换机，路由器，无线等设备）

　　华为数通产品保卡-5类数通产品_Hi-Care基础服务基本_12月_单台保卡（适用于华为交换机路由器，无线等设备）

　　2、CRU部件建议由客户运维人员自行更换，详细CRU部件列表见附录一。

　　3、智能报障功能仅针对存储服务器产品提供，其中服务器产品的标准+维保不提供此项功能；如您要获得智能报障功能，需要提前将设备接入DME IQ系统，系统链接：。

　　4、针对Hi-Care标准+维保服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

　　5、CTR服务包仅针对存储服务器产品提供，仅承诺重大硬件故障修复时间，不影响业务的一般故障基于合理商业努力尽快修复。

　　6、光交SNS原厂维保仅恢复OceanStor SNS3096/ 3664/ 3696E/ 5604/ 5608等5款光交产品的维保，且仅开放标准+、金牌+、白金+三个等级的维保服务。

　　3 企业网络、无线、机器视觉、智能协作、网络能源产品Hi-Care维保服务

　　1.      设备健康检服务适用的产品参考附录二，附录二以外产品的设备健康检查服务需要另外付费购买。

　　2.      GSM-R定制服务的现场工程师硬件更换及现场问题处理仅适用于网管中心、基站控制器及核心网。

　　3.   针对Hi-Care标准和标准+维保服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

　　4.   带现场的7天预更换服务仅适用智能协作办公宝IdeaHub /协作平板Board产品。

　　如果是随产品一起购买的服务，则从软件license可下载+90天或买方第一次申请服务孰早开始计算；

　　5 企业网络、数据中心能源、RH1000/2000系列服务器产品Co-Care维保服务

　　1.      设备健康检服务适用的产品参考附录二，附录二以外产品设备健康检查服务需要另外付费购买。

　　2.     现场支持服务、主动支持服务由华为认证服务渠道伙伴（CSP）提供。

　　3.   针对Co-Care标准服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

　　4.   CSP负责向最终用户提供L1和L2远程问题处理，华为对CSP无法处理的问题提供L3级远程问题处理。

　　6.   RH1000/2000系列服务器仅在续保开放Co-Care，且只开放Co-Care标准服务包。

　　针对Hi-Care教育专享维保服务，当日15:30以后受理的备件申请将被视作下一日的申请。

　　现场服务配额：根据一个合同中购买教育专享服务包的设备数量和维保服务年限，提供相应数量的现场服务配额，具体计算方法详见“附录六、Hi-Care教育专享维保服务现场服务配额计算方法”。

　　软件更新授权：仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。

　　针对学校客户，若还有现场服务配额未使用，则默认在春季和秋季开学前提供设备健康检查。

　　远程问题处理-远程接入服务，需要客户具备远程环境并授权华为进行远程接入。

　　维保服务卡解决方案(简称保卡)是将卡号和密码印制在保卡上，客户买到保卡后，可以直接使用卡号、密码和设备SN条码在华为官网上对设备进行延长维保时间（简称延保）或升级现有维保的服务级别（简称升级维保）。

　　拿到保卡后，客户可下载并填写附件二《保卡信息反馈表》，然后发送到华为邮箱进行保卡激活，最迟两星期内客户可查询到对应设备在原有维保基础上延保/升级维保的信息。

　　客户也可以致电4008229999按3号键转维保外呼进行激活处理或电话咨询。

　　保卡的激活有效期从卡号前8位标记的时间开始15个月内激活有效，过期未激活保卡作废。

　　保卡必须是在华为维保时间内的设备才能激活，已过保设备不能使用保卡激活设备延保/升级维保服务，设备在保时间可在以下网址查询： 。

　　RMA申请处理后对于如下112个城市（北京、成都、拉萨、德阳、资阳、绵阳、福州、厦门、泉州、漳州、湛江、茂名、广州、汕头、深圳、汕尾、佛山、东莞、惠州、中山、珠海、江门、贵阳、遵义、哈尔滨、大庆、海口、金华、杭州、宁波、温州、嘉兴、台州、绍兴、湖州、合肥、芜湖、呼和浩特、烟台、济宁、临沂、东营、威海、菏泽、枣庄、济南、青岛、潍坊、淄博、泰安、德州、聊城、滨州、昆明、兰州、赣州、上饶、宜春、南昌、九江、徐州、盐城、泰州、淮安、连云港、宿迁、南京、苏州、镇江、常州、无锡、南通、扬州、柳州、桂林、南宁、上海、沈阳、大连、鞍山、邯郸、石家庄、廊坊、张家口、唐山、保定、沧州、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、宜昌、襄阳、武汉、西安、西宁、银川、长春、吉林、衡阳、常德、郴州、长沙、岳阳、株洲、南阳、周口、郑州、洛阳、许昌、新乡、重庆）的主城区提供ND送达服务（主城区详细信息请参考附录五）。

　　RMA申请处理后对于如下64个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳、廊坊、汕尾、东莞、佛山、镇江、常州、无锡、嘉兴、资阳、德阳、洛阳、许昌、新乡、株洲、保定、南通、扬州、惠州、中山、珠海、江门、泉州、漳州、绵阳），与华为服务中心距离50公里以内，P1/P2问题4小时内送达，P3问题ND内送达（P1~P4问题严重级别定义请参考附录五）。

　　RMA申请处理后对于如下40个城市（北京、成都、福州、厦门、广州、汕头、贵阳、哈尔滨、海口、杭州、宁波、温州、合肥、呼和浩特、济南、青岛、昆明、拉萨、兰州、南昌、南京、苏州、南宁、上海、沈阳、大连、石家庄、太原、天津、乌鲁木齐、克拉玛依、武汉、西安、西宁、银川、长春、长沙、郑州、重庆、深圳），与华为服务中心距离50公里以内，P1/P2问题2小时内送达，P3问题ND内送达（P1~P4问题严重级别定义请参考附录四）。

　　若用户所在城市距离华为服务中心50公里以上，备件/现场到达时间请咨询当地服务销售机构。

　　对于设备健康检查服务、单次现场服务，服务有效期从维保/保修激活或合同激活孰晚开始计算，维保期内客户有权向华为获取相应服务，维保期指当期采购或现有维保时长。

　　对于单次备件服务、备件保障服务，服务有效期从合同激活开始计算，维保期内客户有权向华为获取相应服务，维保期指当期采购或现有维保时长。

　　故障件提取：您在收到华为提供的更换部件后，在15个工作日内将故障件准备好（请使用更换件的包材装好），华为将安排物流商上门取件，华为将会承担将故障件返还的所有相关运输和保险费用。

　　备件先行服务是指华为在通过您的备件服务申请后，提前提供更换件给您，而您只需要在收到华为提供的更换部件后的30自然日内将故障件返回华为指定接收点即可，逾期未返回的将视为您购买，华为将于下一个收款周期开具发票，并且在超期备件未核销前，华为会将服务降为备件更换服务，即收到您返回的坏件后在约定时间内将可用备件送达指定收货点。

　　如果您未能及时反馈设备地址信息或反馈的设备地址信息有误，维保服务SLA可能因此延迟。

　　对于购买了介质保留服务的客户，被保留的故障介质，客户负责销毁和处置，客户不可继续使用或转售被保留的故障介质。

　　如果您将现有机器上的部件拆卸并改装到其他设备上，华为将不会对维保记录变更，拆机改配部件的服务将会跟随原合同。

　　如您将华为部件安装到其他厂家设备上使用，华为将不提供此部件的现场服务。

　　如您将其他厂商部件安装到华为设备上使用，由此引起的问题不在维保服务范围内。

　　备件先行服务旨在满足您的紧急故障要求，提高响应速度，为您提供更快速服务，对于累积报修的客户，如果您连续7日内对同一物料申请量超过您近3月内同一物料月均报修量的50%，华为全力交付但无法承诺SLA 100%满足。

　　a对于散件所对应的合同中有主机的场景，散件直接跟随对应合同中有装配关系的主机的保修/维保服务的服务时长和服务级别。

　　b对于其他的散件（对应的合同中无主机），可以反馈所跟随的当前安装主机，反馈有效期为发货之日起15个月，并且只能反馈一次、不能二次更改；散件的当前安装主机信息可按附件《散件挂靠主机反馈模板》提前反馈至，或拨打4008229999反馈。

　　对于您购买的华为驻场服务，最晚于合同激活后2年内启动交付，逾期未启动的在第2年年底自动启动。

　　对于硬件产品，如果您单独购买续保服务，则默认以上期服务结束时间的次日开始计算。

　　华为维保/保修服务仅提供服务期限内的服务，针对维保/保修服务期限外产生的设备故障，不在维保服务范围内。

　　Hi-Care和Co-Care服务中的软件更新授权，仅针对设备主机软件，不包括业务软件（如网管软件等）和安装在设备上第三方软件。

　　1)        不可抗力（如：火灾、水灾、地震、雷击等）引起的意外情况；

　　2)        社会性问题（如：动乱、战争、罢工、政府管制等）引起的服务条件恶化；

　　3)        能量供应中断（如：电力、供水、油料等）引起的服务无法实施；

　　1)        由于不可抗力事件（自然灾害、火灾、战争等）对华为生产的设备造成损坏。

　　3)        因现场设备运行环境(比如配电、温湿度、承重、液冷供水水质，流量及压差、管路材质及气密性等)或外部因素（比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等）不能满足设备正常运行的环境要求和通用行业标准所造成的直接损坏。

　　4)        由于客户的故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏行为对华为生产设备造成大规模的硬件或数据损坏。

　　5)        客户没有根据设备的操作手册运行华为公司生产设备，所造成的损坏。

　　6)        因客户或第三方所造成的系统损坏，包括未按华为的要求擅自对系统重新搬迁、安装；未按华为要求擅自对识别标志进行调整、修改或删除所造成的损坏。

　　10)    已达到最大读写次数的SSD卡/盘，SD卡，SataDom，M.2，TPM卡和USB（关于最大读写次数说明及读写状态查询，可参考产品用户手册）。

　　包括但不限于摄像机（视频监控），编解码器（视频监控），IP电线除外），EGW，瘦客户端，话务盒，

　　音箱（智真除外）、调制解调器、无线手持终端，接入终端、个人电脑及外设、便携机、电视机（智真除外）。

　　包括但不限于机柜、文档，产品附件、安装附件、工具、天馈产品（包括但不限于天线、塔放、和分路器等）等。

　　包括但不限于瘦客户端、话务盒，音箱（智真除外）、调制解调器、无线手持终端、接入终端、个人电脑及外设、便携机、电视机（智真除外）等。

　　包括但不限于机柜、文档，产品附件、安装附件、工具、天馈产品（包括但不限于天线、塔放、和分路器等）等。

　　华为不保证所提供的产品/服务是完全无缺陷的，完全达到客户要求的，使用该产品/服务不会遇到任何问题和中断的，也不保证华为能完全修复这些缺陷。

　　任何情形下，华为都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任，华为对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品/服务所支付的金额。

　　华为提供的维保服务是一项可以选择的服务，客户可以选择是否购买相关的服务并选择何时终止。如果客户选择购买相关的服务，则表示客户允许华为在提供服务时访问、采集和处理故障、检测、定位、调试相关的信息。华为将在客户同意的前提下，遵从客户的要求访问和处理相关信息，该信息将仅用于提供维保服务。由于客户是这些信息的控制者，华为无法确认此类信息是否包含客户机密信息或个人数据，客户应当保证其将根据所适用的法律要求，获得或保留所有必要的同意、许可、授权（“同意”）用于让华为提供此服务，使华为在提供相关服务时不会违反适用的法律要求、客户的隐私政策、或者客户与用户的协议。华为将采取合理的措施保障此类客户信息的安全，但华为不就提供服务过程中获取和处理此类信息的行为导致的直接或间接责任负责。如你将硬件设备返还给华为，表明你已经对存储在硬件设备中的任何保密的、私有的或个人信息进行了备份且已经从硬件设备中彻底删除，同时授权华为转移此硬件设备至华为在其他国家的维修中心进行维修。你应在交付此硬件设备给华为前独自负责删除上述信息，同时应进一步赔偿、为华为抗辩并使华为免于承担任何政府机构或第三方施加的，由于在转移、处置上述信息时未能遵从适用的法律法规，而导致的任何及所有索赔、责任、义务、成本、费用、处罚、罚款、没收以及裁决的不利后果。

　　针对CTR服务，以下活动或情况将导致暂停硬件故障修复承诺时间计算（若适用），直至这些活动或情况完成或解决：

　　•           任何影响硬件修复流程的客户或第三方的活动，例如，无法提供远程接入和现场访问权限

　　•           任何由于硬件故障触发的自动化恢复流程，例如，磁盘阵列中磁盘机制重构

　　•           任何其他不与硬件修复特定相关、但需要验证硬件功能是否已得到恢复的活动，例如，重新启动操作系统。

　　L3远程问题处理通常由华为负责提供，处理L2远程问题处理升级的问题，以尽快恢复故障。

　　2)        P2问题：对业务运营造成显著影响，故障有可能导致业务中断，产品部分操作不可用，但是仍能使用，对用户相关的领域没有影响，或影响可以设法规避。

　　3)        P3问题：对业务运营造成有限的影响，故障并不影响网络服务或功能，产品仍能运转，但功能受限。此类情景不紧急，并未对客户整体业务运作造成严重限制。

　　4)        P4问题：业务运营没有造成影响。在日常的操作和维护过程中，涉及对设备功能、规格、操作和配置的咨询求助，且咨询不涉及网络的评估、最优化及性能分析。

　　和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区、东丽区、西青区、津南区、北辰区、武清区、宝坻区、滨海新区、宁河区、静海区、蓟州区

　　和平区、沈河区、大东区、皇姑区、铁西区、苏家屯区、浑南区、沈北新区、于洪区、辽中区

　　黄浦区、徐汇区、长宁区、静安区、普陀区、虹口区、杨浦区、闵行区、宝山区、嘉定区、浦东新区、金山区、松江区、青浦区、奉贤区、崇明区

　　玄武区、秦淮区、建邺区、鼓楼区、浦口区、栖霞区、雨花台区、江宁区、六合区、溧水区、高淳区

　　上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区、临安区

　　江岸区、江汉区、硚口区、汉阳区、武昌区、青山区、洪山区、东西湖区、蔡甸区

　　荔湾区、越秀区、海珠区、天河区、白云区、黄埔区、番禺区、花都区、南沙区、增城区、从化区

　　东城街道、南城街道、万江街道、莞城街道、石碣镇、石龙镇、茶山镇、石排镇、企石镇、横沥镇、桥头镇、谢岗镇、东坑镇、常平镇、寮步镇、樟木头镇、大朗镇、黄江镇、清溪镇、塘厦镇、凤岗镇、大岭山镇、长安镇、虎门镇、厚街镇、沙田镇、道滘镇、洪梅镇、麻涌镇、望牛墩镇、中堂镇、高埗镇

　　石岐街道、东区街道、中山港街道、西区街道、南区街道、五桂山街道、小榄镇、黄圃镇、民众镇、东凤镇、东升镇、古镇镇、沙溪镇、坦洲镇、港口镇、三角镇、横栏镇、南头镇、阜沙镇、南朗镇、三乡镇、板芙镇、大涌镇、神湾镇

　　锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区、龙泉驿区、青白江区、新都区、温江区、双流区、郫都区

　　为满足客户对现场支持的需求，基于一个合同内客户购买的设备数量和维保服务年限，华为提供相应数量的现场服务配额。现场服务配额基于设备归一化台数和维保服务年限进行计算，1类设备1框按照6台计算，2类设备1台按照1台计算， 3类设备1个（或台）按照0.3台计算，现场服务配额人天数量= 【 ∑（设备归一化台数×维保服务年限）】÷30 后取整数部分（不做四舍五入）。华为具有对归一化台数和年限计算结果的唯一解释权。

　　现场服务配额可用于现场硬件更换、现场问题处理、设备健康检查、现场事件值守等活动。现场服务配额只能用于本合同维保覆盖的设备，需在本合同维保服务有效期内使用。针对学校客户，若还有现场服务配额未使用，则默认在春季和秋季开学前提供设备健康检查。维保期结束后，未使用的现场服务配额将自动作废。

　　WLAN AP/AD/R系列所有产品全部属于3类设备，WLAN AC系列产品属于2类设备；

　　S7700、S9700、S12700系列为1类设备，S6700系列为2类设备，其他S系列交换机都属于3类设备；

　　除ARXXX系列（如AR160）、AR1XXX系列（如AR1200）产品为3类设备外，其他ARXXXX（如AR6000）都属于为2类设备；

　　除CE12800、CE16800系列为1类设备外，其他CE都属于2类设备；

　　除NE40、NE5000、NE8000、NE9000等系列（不含M1A、F1A）为1类设备外，其他NE都属于2类设备；

　　7、  下线银牌、银牌+维保服务概览中的描述，银牌、银牌+服务包限制销售。

　　10、增加Hi-Care教育专享维保服务；UC&C产品分类拆分成机器视觉和智能协作两类。