07 华为数通产品售后技术支持主要流程介绍－20110618HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. 外部公开外部公开 47pt 30pt 反白 : FrutigerNext LT Medium : Arial 47pt 黑体 28pt 反白 细黑体 华为数通产品售后华为数通产品售后 技术支持流程技术支持流程 V1.0 20110425 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 35pt 32pt ) :18pt Page 2 工程坏件处理流程工程坏件处理流程 版本申请流程版本申请流程 GTL LicenseGTL License申请流程申请流程 问题处理流程问题处理流程 华为设备生命周期查询华为设备生命周期查询 目录目录 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 35pt 32pt ) :18pt 工程坏件处理流程工程坏件处理流程 目的目的：明确开箱即损以及工程期间硬件故障件的更换处理流程。 适用范围适用范围 适用于经销商和用户自行安装华为设备中由于发货导致的硬件损坏处理和工程期间发生的故障件维修流程。 定义定义 开箱即损：开箱即损：指用户/经销商购买产品后在到货开箱验货中，发现的产品板件损坏。包括外包装损坏、设备变形等。 ： HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 35pt 32pt ) :18pt 开箱即损处理流程开箱即损处理流程 现场工程师 经销商工程师开箱时需遵循开箱验货规范，发现有错货、少货、多发、货物损坏等问题，在3日内如实、完整地填写货物问题反馈表（货物名称、物料编码、物料条码、数量、错货情况说明为必填项），发送至华为行业市场部订单工程师（二级代理商反馈到总代接口人，由总代接口人统一反馈到华为公司供应链接口订单工程师）。 3日内提交货物问题反馈表 订单工程师 华为公司确认属开箱即损后，订单工程师通知经销商工程师到当地备件库房领取好件。 确认问题，并通知领取好件 代表处备件库 领取好件,并在一周内返回坏件 经销商需在收到华为行业市场部订单工程师的坏件退货通知后一周内将坏件寄至代表处备件库。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 35pt 32pt ) :18pt 工程坏件工程坏件处理流程处理流程 现场工程师 TAC 代表处工程接口 在安装调测中发现的板件、模块等功能性（非物理性）故障坏件或出现疑似硬件故障问题时，经销商工程师应先进行测试并通过拨打华为400远程支持电话进行故障申报，华为确定是否属于硬件故障。 拨打400确认 确认硬件故障，反馈问题单号 400确认属硬件故障后，经销商填写《华为货物问题反馈单》，反馈单中要注明400问题单号。将《华为货物问题...